El Consejo de Ministros ha
ratificado una propuesta legislativa que redefine los estándares de atención al
cliente.
La esencia de esta ley reside en su compromiso por minimizar los tiempos de espera de los consumidores,
especialmente cuando estos buscan información o desean efectuar reclamaciones.
La medida estrella de esta iniciativa es la obligación impuesta a las compañías
de asegurar que, en promedio, el 95% de
las llamadas de sus clientes sean atendidas en menos de 3
minutos.
Esta ley también se centra en la valoración del contacto humano dentro del proceso de atención,
estableciendo la prohibición de sistemas
automatizados como único medio de respuesta. Esto garantiza que los
consumidores puedan optar por la interacción directa con un agente
especializado en cualquier punto de su consulta o reclamo.
Respecto
a las reclamaciones, se introduce un cambio
significativo al establecer un plazo máximo de respuesta de 15
días, lo
cual optimiza los tiempos de gestión y resolución de incidencias a la mitad del
plazo anteriormente estipulado.
Para asegurar la implementación efectiva de estas directrices, se
exigirá a las empresas la realización de auditorías
externas que confirmen su cumplimiento con los nuevos criterios de calidad en
la atención al cliente.
Un
aspecto distintivo de esta ley es el enfoque en la protección de los consumidores
vulnerables. Se especifica que las empresas deben adaptar su
atención para satisfacer necesidades particulares, como es el caso de personas
mayores, y
aquellos con discapacidades, para quienes se deben
desarrollar sistemas de atención alternativos.
Esta
nueva legislación marca un antes y un después en la relación entre empresas y
consumidores en España, elevando el listón de lo que se espera en términos de
atención al cliente.
ADADE Central
