La necesaria e imprescindible comunicación entre el asesor y sus clientes
En una conversación reciente con una compañera asesora, en cuyo despacho abundan los clientes de origen asiático, me comentaba la importancia que tiene para su despacho una persona natural de China, pero criada en España, desde pequeña, para atender a dichos clientes.
No se trata solo de una cuestión de idioma (que también…), sino de que este tipo de clientes orientales “preguntan mucho las cosas” y, por cuestiones culturales, les sorprende y les es difícil de entender nuestra lógica, costumbres y, por ende, nuestra normativa legal.
Aunque para nosotros es lo más normal del mundo, para un ciudadano de origen chino, no es fácil de entender que cuando un trabajador está de baja, además de no venir a trabajar, cobra igual. Que para ello hay unos “partes de baja” que le permiten descontarse una parte de la seguridad social que paga cada mes y que el trabajador tiene derecho a la asistencia sanitaria gratuita, aunque esté sin trabajo y no cotice…….
Me he acordado de esta conversación, pensando en cómo poner énfasis en la relación cliente-asesor, en la que no se trata solo de resolverle sus dudas al cliente, sino de darle, también, los consejos adecuados para que su negocio prospere y cumpla con las normativas legales, todo ello con la mayor productividad y menores costos posibles, además de procurar imbuirle de criterios de sostenibilidad y responsabilidad social corporativa.
Aun teniendo la ventaja de los mismos conceptos culturales, no siempre hemos de dar por sentados los conocimientos del cliente en las diferentes materias que afectan a su empresa, que cada vez más requieren de nuestra labor, debido a su creciente complejidad.
De hecho, a veces, como asesores, nos cuesta explicar y “convencer” al cliente de la necesidad del cumplimiento normativo de algunos conceptos (protección de datos, PRL, PBC, control de presencia, etc.) que él ve como un elemento de coste, sin ninguna ventaja competitiva para su negocio. No debería ser necesario acudir al factor “sanciones” para un cumplimiento efectivo de la normativa en vigor, ya que deberíamos poder acreditar el coste del NO cumplimiento normativo, como factor de decisión.
¿Cuáles son entonces los elementos de base para un buen entendimiento entre el asesor y su cliente, que hacen que la relación sea lo provechosa que el nivel de honorarios nos exige?
Pues, desde mi punto de vista, es necesario un esfuerzo del asesor, para la comprensión del negocio de sus clientes, de su modelo organizativo y de su idiosincrasia. También conocimientos del sector y de la economía en general.
Por parte del cliente, además de conocer su negocio, debería tener un mínimo de “conocimientos generales” de análisis de balances, de normativa fiscal, laboral, de PRL, de protección de datos, de contratos, de seguros, de compliance, de PBC, etc. que le permitieran poder entenderse con su asesor en estas y otras materias, sin necesidad de ser un especialista, que para ello ya está el asesor. Y ello no solo para las empresas de mayor tamaño, que ya tienen sus departamentos específicos en cada materia, sino también para las PYMES y las microempresas, que son la mayoría de las empresas en nuestro país.
Al asesor, los conocimientos antes indicados, como el “valor” en el ejército, se le suponen aunque no estaría de más que los fortaleciera en lo posible. En cuanto al cliente, deberíamos realizar un esfuerzo para que domine, aunque sea mínimamente, las áreas antes mencionadas, lo que nos ha de permitir un mayor entendimiento que redunde en evitar costes de incumplimiento (y no solo las sanciones) y mejorar la productividad y la imagen de la empresa y, por ende, su beneficio.
Llegados a este punto, me permitiré proponer una formación específica para empresarios y también para emprendedores nóveles que, aprovechando las nuevas tecnologías y las plataformas de e-learning, les permita aprender y/o actualizar los conceptos básicos en las materias indicadas, en una formación no presencial y de corta duración, que puedan realizar al ritmo que las posibilidades de su trabajo les permita, con una calidad de nivel universitario, pero impartida por profesores expertos en la práctica del día a día en dichas materias.
También que existan unas prácticas que les ayuden a una real comprensión, pero precisamente referidas a las necesidades de sus propias empresas.
Dicho lo cual, traslado esta necesidad a nuestros mayores de la FUNDACIÓN ADADE, por si les parece adecuada la idea y se animan a ponerla en práctica.
La comunicación entre el cliente y el asesor nunca debería consistir en un “regateo a la baja” en el cumplimiento normativo, sino en “como realizar dicho cumplimiento normativo” de la manera más adecuada posible, para que sea rentable para la empresa, desde el punto de vista del incremento de productividad que pueda suponernos. Y todo ello al margen de las posibles sanciones por incumplimiento.
ANNA C. CALDUCH SKOPALIK
Abogada y Economista
Presidenta de E-Consulting/Secretaria Gral. de ADADE