Digitalización y humanización

Reflexiones presentes y futuras

Actualmente gran parte de las empresas están inmersas en un proceso de digitalización en mayor o menor medida. Este proceso no solo va en función del tamaño de la empresa, sino también del perfil de los equipos de trabajo de las mismas y su afinidad y convencimiento de la necesidad del cambio orientado a dicho fin.

Constantemente las organizaciones tanto empresariales como no, se ven sometidas en la adaptación a nuevos procesos digitalización en todos los aspectos y áreas de su empresa. Estos procesos se han extendido tanto en su parte interna como en la relación que mantienen con agentes externos (clientes, proveedores, potenciales, comunidad, administraciones públicas, etc)

Una empresa orientada a la mejora de sus procesos de trabajo a través de la digitalización de los mismos, suele tener mayor garantía de perpetuidad y rentabilidad que la que no se implica en la búsqueda de la mejora en estos procesos/tiempos de trabajo.

Es obvio que las máquinas de procesamiento de datos, producción, robótica, el Bigdata y su poder predictivo, e incluso llegando a la inteligencia artificial están creando nuevos retos en las empresas de hoy en día. No cabe duda que todos estos dispositivos, tanto de hardware como de software, están más capacitados que los seres humanos en la realización de ciertos procesos, sobre todo si estos son mecánicos y repetitivos. Pero el problema es, que hacemos con nuestros equipos humanos si la tecnología reduce las tareas de trabajo.

Pensar en no querer avanzar ni implicarse en la digitalización de las empresas, es renunciar a algo que nos puede ayudar a funcionar mejor y en algunos casos a diferenciarnos y a sobrevivir en este mercado tan cambiante.

Siempre me acordaré en mi época de estudiante en la que hicimos una visita a una fábrica azulejera. En aquel momento había una persona, que con su capacidad de experiencia dentro de una línea de producción, desestimaba el producto que no era óptimo. Hoy en día con la visión artificial esto no tendría sentido, ya que las máquinas tienen más capacidades que un ojo humano (puede analizar superficies, porosidades, temperaturas, cambios de tonalidades de color, etc) en la detección de estos fallos y además su estado de ánimo no influye en el proceso.

También como ejemplo casi nadie se plantea que para hacer una transferencia bancaria tengamos que ir al banco, hacer la cola y que tengan que intervenir 2 personas, con el consiguiente coste económico de tiempo en una función de poco valor añadido. Ahora esas funciones las hacemos a través incluso de móvil y al banco iremos a afianzar otro tipo de relaciones o más duraderas o de mayor valor/importe.

En la propia administración pública, cada vez más, la interacción/comunicación con ellos tiene que ser de manera telemática e irá en incremento debido a que son los usuarios/empresas los que directamente generan los registros que la propia administración posee, con el consiguiente ahorro en la duplicidad de funciones en las relaciones empresa-administración, el ahorro de tiempos, y la fiabilidad de los datos.

Pensemos que la gente cada vez interactúa más a través de una máquina, compras por internet, servicios post-venta y soportes técnicos automáticos, etc, pero también hay que tener en cuenta que esto  no implica que no haya alguien humano detrás, tanto en la atención personalizada como en el diseño de los procesos necesarios para esa interacción.

La pregunta que muchas empresas se plantean antes estos retos es: ¿tenemos la capacidad de orientar las funciones del personal en otra dirección/funciones?

La gente, por mucho que a veces nos cueste creer, necesita a otra gente. Somos un ser social y eso me cuesta mucho que pueda ser reemplazable por una máquina, es más, muchas empresas ya apuestan por ese trato personalizado a los clientes, saber escucharles, saber que en algunos momentos necesitan que nos pongamos en su piel para poder entender mejor su problema, comprensión y afecto que no va a poder tener de otra manera y no creo que una máquina o una centralita pueda remplazar cualidades humanas como bondad, amabilidad, positividad, empatía, etc…

La habilidad de las empresas será que sus equipos de trabajo sepan canalizar todo ese conocimiento, empatía, creatividad, etc., propio del ser humano, para implementar sistemas de procesos y funciones de trabajo que pudieran ser automatizables y centrar el valor añadido de las organizaciones en el tiempo, y el uso de él, de la gente que tienen en sus empresas. Crear/atraer talento y que nuestros espacios de trabajo sean sitios en los que la gente se sienta a gusto.

Para esto hay que tener una mente analítica y crítica en saber que funciones debemos automatizar y cuales dotar de capacidad personal para potenciarlas, saber como gestionar la resistencia al cambio en nuestros equipos de trabajo, comprender los roles y talentos de las personas de nuestras organizaciones y enfocar los posibles retos como oportunidades para crear un lugar de trabajo mejor para todos.

El futuro esta lleno de retos y oportunidades que tendremos que ir afrontando, ya que el desarrollo tecnológico va a una velocidad vertiginosa, pero recordemos que la velocidad de implantación de la misma dependerá siempre de la capacidad de asimilación de esa tecnología por parte del ser humano, dependiendo de sus situaciones socio-económicas tanto a nivel individual como colectivo. Una sociedad futura con la tecnología presente y futura (robótica, inteligencia artificial, etc) unida a una población activa cada vez más abundante y creciente, llegará un momento en el tiempo que tendrá buscar un equilibro entre el reparto del trabajo y la conciliación del trabajo, ocio, familia, ya que el centro ya no solo de las organizaciones, sino también del progreso de nuestra civilización, deberá ser el bienestar del ser humano que al fin de al cabo somos los que movemos la maquinaria socio-económica de este mundo.

Pablo García Estela
Economista – Consultor